近年來，隨著需求端消費升級趨勢的加快演變和消費人群代際的加快變遷，以及供給端產(chǎn)品、渠道、營銷的創(chuàng)新變革，小家電，特別是一些創(chuàng)意類的網(wǎng)紅小家電產(chǎn)品逐漸走入人們的日常生活，行業(yè)迎來黃金發(fā)展周期，市場關注度明顯上升。小家電本身具有精巧性，用途獨特，再加上電商平臺上豐富多彩的圖文形式展示，吸引了大批消費者尤其是年輕消費者的關注。

然而，與之同步上升的，還有消費者對網(wǎng)紅類小家電產(chǎn)品質(zhì)量問題的吐槽和詬病。小家電行業(yè)質(zhì)量問題頻發(fā)，給行業(yè)的健康良性發(fā)展帶來了制約，在需求端也對消費者體驗和信心帶來了不利影響。

產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務短板明顯

根據(jù)近年來全國各地的質(zhì)量監(jiān)督抽查結(jié)果，小家電的質(zhì)量問題不容“小”視，甚至一些知名品牌的產(chǎn)品也上了質(zhì)量“黑榜”。中國消費者協(xié)會發(fā)布的2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析中提出，近年來，各類小家電受到消費者的歡迎，但在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務方面短板明顯，主要問題表現(xiàn)為質(zhì)量參差不齊、維修困難、發(fā)生問題索賠難。

2021年8月，北京市市場監(jiān)管局對北京市生產(chǎn)銷售的小家電產(chǎn)品開展質(zhì)量監(jiān)督抽查，發(fā)現(xiàn)18組小家電產(chǎn)品不符合相應產(chǎn)品質(zhì)量相關標準，抽查不合格的產(chǎn)品包括便攜式榨汁杯、電熱杯、多功能電煮鍋等市場熱門的小家電類別。

2021年9月，據(jù)廣東省市場監(jiān)管局(知識產(chǎn)權(quán)局)網(wǎng)站披露，中山泰瑞達科技有限公司宣布召回其在2020年9月5日至9月8日期間生產(chǎn)的，型號為T-M1的破壁機產(chǎn)品，召回原因為產(chǎn)品存在安全隱患問題，涉及的數(shù)量為291件。

值得注意的是，即便是看起來一樣的小家電產(chǎn)品，線下實體店零售的小家電產(chǎn)品一般比線上配置要好，同時售后服務也有差距。業(yè)內(nèi)人士表示，這是因為電商渠道產(chǎn)品價格要比線下便宜，為了不影響產(chǎn)品銷售，一些廠家會對某些元件進行微調(diào)，為電商專門“特制”低成本產(chǎn)品。比如，電飯煲隔熱層的材質(zhì)不同，會導致能耗不同;養(yǎng)生壺壺體采用高硼硅玻璃，還是金屬+硅膠圈，材質(zhì)不同安全性能也有差異。

維修成本居高不下、維修不方便是消費者面臨的另一個重要問題。據(jù)了解，小家電產(chǎn)品一旦出問題，一般都源于核心部件，其價格往往是小家電零部件中最高的，因此維修費用居高不下。此外，由于小家電產(chǎn)品型號眾多，且更新?lián)Q代速度非常快，出現(xiàn)問題后，往往很難找到統(tǒng)一的零配件，帶來備貨成本的增加。

更讓消費者鬧心的是，因小家電質(zhì)量不過關造成損害的索賠難題。據(jù)公開報道，2020年5月份，有消費者在黑貓投訴平臺投訴稱，其購買的小熊養(yǎng)生壺，在清洗時被脫落的玻璃碎片劃傷手指。該消費者聯(lián)系商家，得到的答復是：并非質(zhì)量問題，而是和使用時間有關。最終商家只同意賠償玻璃濾網(wǎng)。另一位消費者在黑貓投訴上投訴稱，2019年8月底買的鍋，用了兩個月左右按鍵時常失靈，一直勉強用到今年3月，鍋徹底壞掉。經(jīng)返廠維修后仍然無法使用。

可以看出，相比于成熟的大家電產(chǎn)品，小家電行業(yè)目前還尚未出臺明確的政策支持，缺乏相應的執(zhí)行標準，沒有形成統(tǒng)一的維修與回收機制，人為定價使小家電的售后服務幾乎形同虛設，這些問題已經(jīng)成為小家電行業(yè)的頑疾。

產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足

小家電產(chǎn)品為什么質(zhì)量問題頻發(fā)?要從行業(yè)的特點來進行分析。目前，小家電市場成為家電企業(yè)的必爭之地，無論是傳統(tǒng)的大家電企業(yè)還是專業(yè)的小家電企業(yè)都在強勢布局市場。但就目前而言，整個市場并不存在明顯的技術(shù)門檻。在研發(fā)層面，更多的是產(chǎn)品形態(tài)層面的細節(jié)創(chuàng)意設計，而非核心技術(shù)的突破，這就造成了中國小家電行業(yè)品牌多而雜，但缺少核心的領導品牌和技術(shù)支撐的局面。

由于不存在具有明顯優(yōu)勢的技術(shù)，在如今小家電市場競爭激烈的情況下，更多品牌主要依托低價競爭策略。過于追求低價的后果必然會壓縮產(chǎn)品生產(chǎn)成本，一些企業(yè)對品質(zhì)監(jiān)控不嚴格，沒有對產(chǎn)品的安全標準進行透徹掌握，甚至不做出廠檢查，使用次級材質(zhì)代替原本的材質(zhì)進行產(chǎn)品生產(chǎn)。這些因素的疊加，造成產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、接地措施、能效等級、EMC電磁兼容、標志和說明、輸入功率和電流、電源連接和外部軟線等項目上問題頻出。

此外，依托于互聯(lián)網(wǎng)紅利的創(chuàng)意小家電產(chǎn)品企業(yè)，大多都表現(xiàn)出重營銷的傾向。他們以高顏值、新穎的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品和營銷模式來吸引消費者，其營銷傳播附加在品牌上的價值，已超過產(chǎn)品的本身價值，以銷量的快速增長透支著質(zhì)量的口碑保證。這種情況已經(jīng)在一些社交平臺有所反映，關于小家電是“神器”還是“雞肋”的爭論時有發(fā)生，沖動下單、閑置率高、清洗困難等問題成為消費者反饋的熱點。

商家在一味追求當下賺快錢，自然會忽視了產(chǎn)品質(zhì)量，使得產(chǎn)品質(zhì)量無法得到保證。質(zhì)量是企業(yè)的生命之本。如今，小家電行業(yè)已經(jīng)進入高度集中的時代，在主流品牌占據(jù)市場優(yōu)勢地位的情況下，其它小家電品牌想要勝出，不僅缺乏機會，還缺少技術(shù)。部分小家電企業(yè)在電商渠道雖然銷售火爆，但由于銷售渠道單一，研發(fā)投入不足，導致小家電企業(yè)想打破低價形象，向中高端轉(zhuǎn)型之路會比較難。如果小家電品牌在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題后，沒有引起足夠重視，不提高產(chǎn)品質(zhì)量，其隱憂也顯而易見。相關企業(yè)一味追逐利益而忽視質(zhì)量的行為，必然引發(fā)消費者“用腳投票”，導致品牌聲譽逐漸被透支，最終在市場的角逐中式微。

品質(zhì)提升需多方發(fā)力

行業(yè)想要長久健康的發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量的保證是根基所在。無論是從滿足日益增長的消費需求還是保證行業(yè)健康有序發(fā)展，小家電產(chǎn)品的質(zhì)量都不容“小”視。小家電行業(yè)的整體質(zhì)量提升，需要企業(yè)、監(jiān)管部門等相關方的共同努力。

企業(yè)需要真正擔負起主體責任，走質(zhì)量競爭之路而非傳統(tǒng)的數(shù)量型競爭模式。對于企業(yè)的發(fā)展來說，質(zhì)量是生命，企業(yè)還是要更加重視產(chǎn)品的質(zhì)量，真正意識到質(zhì)量對于企業(yè)、行業(yè)和市場的重要性，不能重復過去的“價格戰(zhàn)”模式，更加注重對產(chǎn)品質(zhì)量的“深耕細作”，用更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品回報消費者。

從業(yè)內(nèi)人士和企業(yè)的反映來看，標準問題被認為是制約小家電產(chǎn)品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。這需要職能部門、行業(yè)協(xié)會等充分發(fā)揮作用，不斷完善小家電產(chǎn)品的標準體系，可以按照標準化改革的新方向，鼓勵小家電企業(yè)積極參與標準自我聲明、標準領跑者等活動中來，同時也鼓勵小家電行業(yè)積極制定團體標準，通過完善標準體系倒逼產(chǎn)品質(zhì)量升級。同時，也需要小家電企業(yè)增強標準化意識和理念，推廣標準化生產(chǎn)，尤其是按照國家、行業(yè)的標準生產(chǎn)，及時掌握和貫徹標準要求，保證產(chǎn)品質(zhì)量。

李 青 攝

在完善標準體系的同時，有關部門要加強對小家電企業(yè)的監(jiān)管。近年來，市場監(jiān)管部門與權(quán)威檢測機構(gòu)共同開展質(zhì)量整治行動，定期對企業(yè)、產(chǎn)品進行抽查檢測，并對出現(xiàn)問題的企業(yè)進行嚴格處罰管理，嚴肅態(tài)度與責任，同時對出現(xiàn)問題的企業(yè)、產(chǎn)品進行有效跟蹤，督促企業(yè)糾正錯誤，牢固產(chǎn)品質(zhì)量意識。對于抽檢中發(fā)現(xiàn)的問題，相關部門進行質(zhì)量分析，并就相關標準進行標準宣貫。

在加強監(jiān)管的同時，要做好對企業(yè)的服務，防止企業(yè)因為對法律法規(guī)、標準理解不到位而引起產(chǎn)品質(zhì)量問題。相關部門要完善產(chǎn)業(yè)公共服務體系，形成公共培訓、技術(shù)推廣、質(zhì)量檢測、信息流轉(zhuǎn)等專業(yè)服務平臺，定期邀請企業(yè)參加技術(shù)交流會，提升企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量管控的主動性，從源頭上指導企業(yè)進行有效的質(zhì)量監(jiān)控。

消費提示

要選擇具有合法資格的經(jīng)營企業(yè)，因為小家電屬長時間使用的耐用品，應盡量選購知名品牌的商品，并索取購物發(fā)票或有效憑證。

從抽查結(jié)果看，我國小家電不合格問題主要有4個方面：標志和說明、輸入功率和電流、電源連接和外部軟線、機械強度，應注意市場監(jiān)管部門發(fā)布的抽查信息，了解商品質(zhì)量狀況，擇優(yōu)選購。

目前，市場上的家電品牌多、類別多、型號多、更新快，消費者購買家電時一定要理性，要從經(jīng)濟、適用的角度選購家電。購買前，一定要充分了解其基本功能，做到心中有數(shù)。不要片面追求一些時尚商品;要購買有3C認證標志、合格證書、標志和使用說明完整的商品，并嚴格按照使用說明書的要求進行操作。

為確保商品質(zhì)量和售后服務，建議消費者選擇到正規(guī)的商場、超市購買小家電。正規(guī)商場、超市有嚴格的質(zhì)量管理制度，而且手續(xù)齊全，售后服務到位，家電商品進貨渠道有保障。

發(fā)票是商品維修及發(fā)生質(zhì)量問題時索賠的重要的證據(jù)。消費者購買小家電時要主動索取并保管好購物發(fā)票，一旦出現(xiàn)問題，可依據(jù)購物發(fā)票維護自己的合法權(quán)益。

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