智通財(cái)經(jīng)APP獲悉，2月6日，中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)（CADA云數(shù)聚）發(fā)布了《2023年1月中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者口碑指數(shù)報(bào)告》。《報(bào)告》顯示，2023年1月，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)為94.53分，環(huán)比上升1.04分。1月汽車(chē)售后服務(wù)口碑指數(shù)為95.05分，環(huán)比下降0.88分。另外，《報(bào)告》根據(jù)消費(fèi)者評(píng)價(jià)結(jié)果，篩選了月度消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌。其中，豪華組方面，賓利、雷克薩斯、凱迪拉克和奧迪入選；合資組方面，東風(fēng)本田、雪佛蘭、上汽大眾和一汽大眾入選；自主組方面，比亞迪(01211)入選。

原文如下：

(資料圖片僅供參考)

《2023年1月中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者口碑指數(shù)》報(bào)告正式發(fā)布

2023年2月6日，中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)（CADA云數(shù)聚）發(fā)布了《2023年1月中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者口碑指數(shù)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）。 《報(bào)告》主要分析了汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)和售后服務(wù)口碑指數(shù)，簡(jiǎn)要闡述了影響口碑指數(shù)的關(guān)鍵因素，以及各汽車(chē)品牌組的售后服務(wù)口碑指數(shù)，并發(fā)布2023年1月中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車(chē)品牌。

汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)

《報(bào)告》顯示，2023年1月，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)為94.53分，環(huán)比上升1.04分。本月數(shù)據(jù)覆蓋了全國(guó)23個(gè)1~5線城市，47家經(jīng)銷(xiāo)商，18個(gè)品牌的848個(gè)有效樣本量。

在銷(xiāo)售服務(wù)各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)中，環(huán)比2022年12月，僅“銷(xiāo)售顧問(wèn)有沒(méi)有向您介紹以下產(chǎn)品或服務(wù)？”指標(biāo)略有降低，環(huán)比下降0.26分。其他指標(biāo)均是環(huán)比提升，尤其是“在購(gòu)車(chē)過(guò)程中，以下哪些環(huán)節(jié)讓您感到滿(mǎn)意？”指標(biāo)提升最多，達(dá)2.72分。

進(jìn)一步分析“銷(xiāo)售顧問(wèn)有沒(méi)有向您介紹以下產(chǎn)品或服務(wù)？”指標(biāo)，“汽車(chē)保險(xiǎn)”業(yè)務(wù)的介紹比例環(huán)比下降最多，達(dá)2.72%，其次是“延長(zhǎng)保修期服務(wù)”，下降1.34%。而對(duì)于“精品/配置/附件”的介紹比例環(huán)比提升2.07%。

通過(guò)“除了這家經(jīng)銷(xiāo)商，您是否去過(guò)同品牌的其他經(jīng)銷(xiāo)商？”指標(biāo)發(fā)現(xiàn)，去過(guò)同品牌經(jīng)銷(xiāo)商的比例環(huán)比降低了4.88%，初步判斷受春節(jié)月各店購(gòu)車(chē)優(yōu)惠力度加大有關(guān)。

汽車(chē)售后服務(wù)口碑指數(shù)

本月汽車(chē)售后服務(wù)口碑指數(shù)為95.05分，環(huán)比下降0.88分。消費(fèi)者評(píng)價(jià)樣本共覆蓋46個(gè)1~5線城市，117家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，28個(gè)品牌的11089個(gè)評(píng)價(jià)樣本。

在汽車(chē)售后服務(wù)五維度中，各維度環(huán)比均有所下降，其中“維修時(shí)間”維度下降最多，環(huán)比下降2分。

分析維修時(shí)間維度細(xì)項(xiàng)指標(biāo)發(fā)現(xiàn)，除“交車(chē)時(shí)間是否與服務(wù)顧問(wèn)預(yù)估時(shí)間一致？”環(huán)比微升0.27分外，其他指標(biāo)下降幅度均較大，下降最多的指標(biāo)是“進(jìn)入服務(wù)接待區(qū)后，是否需要等待？”，達(dá)3.98分。

通過(guò)分析“進(jìn)入服務(wù)接待區(qū)后，是否需要等待？”指標(biāo)發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)生等待的比例環(huán)比提升了3.98%，同時(shí)《報(bào)告》探查產(chǎn)生等待的消費(fèi)者“在服務(wù)接待區(qū)等待多久您可以接受？”，表示“不能等待，需要立刻有人接待”的比例環(huán)比提升13.96%，達(dá)到39.41%。

各汽車(chē)品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)及本月消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌

《報(bào)告》對(duì)豪華品牌組、合資品牌組、自主品牌組的售后服務(wù)口碑指數(shù)進(jìn)行了發(fā)布，同時(shí)，根據(jù)消費(fèi)者評(píng)價(jià)結(jié)果，篩選了月度消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌。 豪華組方面，賓利、雷克薩斯、凱迪拉克和奧迪入選；合資組方面，東風(fēng)本田、雪佛蘭、上汽大眾和一汽大眾入選；自主組方面，比亞迪入選。 具體情況如下：豪華品牌組：豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為92.83分，環(huán)比下降1.92分；在售后服務(wù)五維度中，僅維修價(jià)格維度有所提升，環(huán)比上升0.39分，其他維度均有所下降，其中維修時(shí)間維度下降最多，環(huán)比下降5.22分，其次為維修質(zhì)量維度，環(huán)比下降1.99分。 《報(bào)告》顯示，本月消費(fèi)者評(píng)價(jià)樣本覆蓋了7個(gè)豪華品牌，符合篩選“消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌”條件的共5個(gè)品牌；獲得“2023年1月中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車(chē)品牌—豪華品牌組”的是賓利、雷克薩斯、凱迪拉克和奧迪。

合資品牌組：合資品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為96.22分，環(huán)比下降0.06分；在售后服務(wù)五維度中，維修時(shí)間維度和維修質(zhì)量維度略有提升，分別環(huán)比提升0.26分和0.06分，其他維度均略有下降，其中服務(wù)設(shè)施維度下降最多，環(huán)比下降0.44分，其次為服務(wù)顧問(wèn)維度，環(huán)比下降0.39分。

《報(bào)告》顯示，本月消費(fèi)者評(píng)價(jià)樣本覆蓋了13個(gè)合資品牌，符合篩選“消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌”條件的共9個(gè)品牌；竦謾?2023年1月中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車(chē)品牌—合資品牌組”的汽車(chē)品牌是：東風(fēng)本田、雪佛蘭、上汽大眾和一汽大眾。

自主品牌組：自主品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為97.17分，環(huán)比上升0.23分；本月售后服務(wù)五維度得分中，服務(wù)設(shè)施維度和維修質(zhì)量維度有所提升，分別環(huán)比提升2.03分和0.34分，其他維度均略有下降，其中維修價(jià)格維度下降最多，環(huán)比下降0.42分，其次為維修時(shí)間維度，環(huán)比下降0.12分。

《報(bào)告》顯示，本月消費(fèi)者評(píng)價(jià)樣本覆蓋了8個(gè)自主品牌，符合篩選“消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌”條件的有2個(gè)品牌；獲得“2023年1月中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車(chē)品牌—自主品牌組”的是比亞迪。

本文來(lái)源于微信公眾號(hào)“中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)”，智通財(cái)經(jīng)編輯：楚蕓瑋。

關(guān)鍵詞： 售后服務(wù)