5月18日，保時(shí)捷發(fā)布關(guān)于轉(zhuǎn)向柱電動(dòng)調(diào)節(jié)功能問題的解決方案，承諾為客戶免費(fèi)提供相關(guān)功能的恢復(fù)服務(wù)。這家全球知名的高端品牌因服務(wù)“雙標(biāo)”問題引發(fā)中國消費(fèi)者維權(quán)，盡管發(fā)布了補(bǔ)救方案，但隨著事件的持續(xù)發(fā)酵，這一品牌在中國市場(chǎng)正在遭受一場(chǎng)危機(jī)。

服務(wù)“雙標(biāo)”引發(fā)維權(quán)

此次保時(shí)捷減配事件的起因是芯片供應(yīng)不足。最初，因?yàn)樾酒?yīng)不足，保時(shí)捷方面提出，暫時(shí)將應(yīng)配置車輛電動(dòng)調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向柱的車型簡(jiǎn)裝為手動(dòng)調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向柱，并稱后續(xù)將免費(fèi)為車主補(bǔ)裝電動(dòng)調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向柱。隨后，保時(shí)捷官方又改口取消免費(fèi)升級(jí)承諾，僅提供價(jià)值2300元代金券作為補(bǔ)償。而在保時(shí)捷4S店購買新車時(shí)，選裝電子調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向柱的價(jià)格卻高達(dá)3萬元。這樣明顯的減配引發(fā)車主投訴。

北京的一位保時(shí)捷車主稱，他在選購保時(shí)捷汽車的時(shí)候看到展車帶有電子轉(zhuǎn)向柱，且根據(jù)購車合同約定，其購買的車型標(biāo)配電子轉(zhuǎn)向柱，但車輛交付的時(shí)候，銷售人員卻稱由于芯片短缺，交付的車輛暫時(shí)只能手動(dòng)調(diào)節(jié)，并承諾一旦芯片到貨即可為其后補(bǔ)電子轉(zhuǎn)向柱。但這一承諾卻并未兌現(xiàn)，保時(shí)捷公司在車輛交付后表示不再為車輛安裝電子轉(zhuǎn)向柱，僅補(bǔ)償價(jià)值2300元的代金券，而車主自己去換轉(zhuǎn)向柱需要花費(fèi)3萬元左右。這位車主認(rèn)為，保時(shí)捷的這種行為是一種欺詐。

北京這位保時(shí)捷車主的遭遇不是個(gè)案，今年提車的中國消費(fèi)者普遍遭遇了類似問題。為此，保時(shí)捷“甩鍋”給了芯片供應(yīng)緊張。4月30日，保時(shí)捷方面公開表示，因芯片短缺導(dǎo)致斷貨，雖然進(jìn)行諸多努力協(xié)調(diào)工作，但仍無法預(yù)估電動(dòng)調(diào)節(jié)功能相關(guān)芯片到貨時(shí)間。因此，一季度末，保時(shí)捷總部決定取消帶電動(dòng)調(diào)節(jié)功能轉(zhuǎn)向柱的恢復(fù)更換計(jì)劃。但事實(shí)上，這種更換計(jì)劃在中國市場(chǎng)給予的補(bǔ)償方案卻和歐美有很大不同。

同樣的問題，保時(shí)捷為北美市場(chǎng)配備了電子轉(zhuǎn)向柱，后期芯片到位后，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者只需加裝芯片即可正常使用。而且保時(shí)捷提前給車主發(fā)送了郵件通知，給予500美元的賠償，無任何限制使用的條件。這與中國消費(fèi)者的2300元代金券和無法提供電動(dòng)轉(zhuǎn)向柱的加裝服務(wù)有著天壤之別，“雙標(biāo)”才是中國消費(fèi)者不滿的根源。以至于中國消費(fèi)者發(fā)起一場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)行動(dòng)，保時(shí)捷的減配、“雙標(biāo)”被推上輿論風(fēng)口。

保時(shí)捷行為或構(gòu)成欺詐

輝諾律師事務(wù)所合伙人律師欒菲菲表示，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的3倍……根據(jù)法律規(guī)定及審判實(shí)踐，判斷車主能否退車并向保時(shí)捷公司主張“3倍賠償”，應(yīng)考慮兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：第一，保時(shí)捷公司的行為是否構(gòu)成欺詐;第二，該欺詐行為是否達(dá)到退車并判罰“3倍”的嚴(yán)重程度。

所謂欺詐，指一方當(dāng)事人故意告知對(duì)方虛假情況，或故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對(duì)方當(dāng)事人作出的錯(cuò)誤意思表示。“保時(shí)捷公司在宣傳、展車、訂立購車合同時(shí)均明確表示車輛配置電子轉(zhuǎn)向柱，實(shí)際車輛卻并未安裝，在交付定金到車輛交付的幾個(gè)月時(shí)間里，保時(shí)捷公司亦未履行告知義務(wù)。如果保時(shí)捷公司能夠如實(shí)、及時(shí)告知上述情況，消費(fèi)者則有時(shí)間考慮是否退車。交付車輛時(shí)，保時(shí)捷公司承諾后期會(huì)為客戶補(bǔ)裝電子轉(zhuǎn)向柱并簽署書面協(xié)議，交付車輛后又違反承諾，且給出的補(bǔ)償條件遠(yuǎn)不足以彌補(bǔ)客戶的損失。”欒菲菲表示，“‘芯片短缺’不能為保時(shí)捷公司免責(zé)。”保時(shí)捷公司聲稱“減配”是因?yàn)樾酒倘?，但其在歐美銷售的產(chǎn)品都是安裝電子轉(zhuǎn)向柱的，而且，保時(shí)捷公司現(xiàn)在仍可以有償為車輛改裝電子轉(zhuǎn)向柱，故“芯片短缺”一說就顯得站不住腳了。

“我認(rèn)為，‘芯片短缺’不屬于不可抗力，且考慮到保時(shí)捷公司對(duì)待國內(nèi)外客戶的‘雙標(biāo)’行為以及此次事件的社會(huì)影響，保時(shí)捷的減配行為有可能被認(rèn)定為欺詐，但最終結(jié)果還需要法院判斷。”在欒菲菲看來，保時(shí)捷這種借口“芯片短缺”問題減配的行為，已經(jīng)構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者有權(quán)退車并要求三倍賠償。

欒菲菲還提出，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以嘗試公益訴訟。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十七條規(guī)定，對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，可以向人民法院提起訴訟?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理消費(fèi)民事公益訴訟案件適用法律若干問題的解釋(2020修正)》第二條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)具有下列情形之一的，適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十七條規(guī)定：提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，侵害眾多不特定消費(fèi)者合法權(quán)益的……“消費(fèi)者自己去維權(quán)，不僅周期長、維權(quán)成本高，且維權(quán)結(jié)果存在不確定性，所以很多消費(fèi)者半路放棄。如果保時(shí)捷客戶能夠推動(dòng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提起公益訴訟，結(jié)果可能大不相同。”在欒菲菲看來，既然保時(shí)捷公司對(duì)待中國客戶實(shí)行“雙標(biāo)”，消費(fèi)者協(xié)會(huì)也應(yīng)該“剛”起來，別讓違約變得零成本。

“精神損失”難以彌補(bǔ)

車主維權(quán)事件曝光后，保時(shí)捷總部和保時(shí)捷中國組成了特別工作組“取得了一定進(jìn)展”，但卻遲遲未能拿出有力的解決方案。在輿論持續(xù)發(fā)酵壓力之下，5月18日，保時(shí)捷(中國)終于拿出一份解決方案。保時(shí)捷方面稱，針對(duì)此前承諾過恢復(fù)轉(zhuǎn)向柱電動(dòng)調(diào)節(jié)功能的客戶將免費(fèi)提供相關(guān)功能的恢復(fù)服務(wù)，預(yù)計(jì)將在第三季度起分批啟動(dòng);而對(duì)于最終沒有恢復(fù)相關(guān)功能的消費(fèi)者，將提供統(tǒng)一金額的補(bǔ)償方案。但這份補(bǔ)償方案卻未得到輿論支持。

有評(píng)論人士表示，用一紙道歉聲明解決貨不對(duì)板的問題缺乏誠意，提供真實(shí)的商品服務(wù)信息是經(jīng)營者的基本義務(wù)。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。然而，有許多不知情的消費(fèi)者表示，提車時(shí)才知協(xié)議已單方面變更，這嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)。既然保時(shí)捷打著后續(xù)將免費(fèi)為車主升級(jí)“電動(dòng)轉(zhuǎn)向柱”的旗號(hào)攬客，那就應(yīng)該將承諾兌現(xiàn)，不能動(dòng)輒自說自話，說取消就取消。這不僅僅是缺少誠信的問題，更涉嫌虛假宣傳。面對(duì)不斷增加的消費(fèi)者投訴，保時(shí)捷僅在道歉聲明中表明，賠償供下次使用的千元代金券。這根本就是糊弄了事，完全沒有一點(diǎn)羞恥感。望保時(shí)捷能早日拿出體面且讓消費(fèi)者買賬的補(bǔ)救方式。不尊重消費(fèi)者的企業(yè)，終將會(huì)為自己的傲慢買單。

事實(shí)上，這并不是中國消費(fèi)者遭遇“雙標(biāo)”的“減配”問題。過去很多年，很多進(jìn)口車型，尤其是大牌熱銷車型在中國市場(chǎng)都會(huì)推出“減配”方案。隨著中國汽車消費(fèi)環(huán)境的提升，尤其是中國汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)力的提升，類似問題已經(jīng)減少，但仍無法杜絕。“一些國際大牌，對(duì)中國市場(chǎng)還是不夠尊重。大家都想在中國這個(gè)全球最大的新車消費(fèi)者市場(chǎng)‘分一杯羹’，有些企業(yè)在加大本土研發(fā)，推出滿足中國消費(fèi)者的產(chǎn)品;而有些企業(yè)仍在用固有思維，想在這里賺‘快錢’，糊弄中國消費(fèi)者。隨著我們的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)提升，這類企業(yè)必將越來越難以生存。”一位汽車營銷專家表示。雖然保時(shí)捷在輿論壓力下最終道歉，并提供了一份解決方案，但這一事件嚴(yán)重傷害了中國消費(fèi)者對(duì)該品牌的信任，對(duì)中國消費(fèi)者造成難以彌補(bǔ)的“精神損失”，也傷害了保時(shí)捷的品牌形象。

關(guān)鍵詞： 轉(zhuǎn)向柱電動(dòng)調(diào)節(jié)功能 中國市場(chǎng) 高端品牌 補(bǔ)救方案