“三電系統(tǒng)終身保修”、“終身免費充電”、“終身免費車輛保養(yǎng)”、“終身免費道路救援”……火熱市場之下，一些新能源車企為了爭奪消費者，紛紛打出售后服務免費牌，美其名曰為車主提供更好的服務。

最近，有一些新能源車企紛紛打出售后服務“免費”牌，如三電系統(tǒng)終身保修、終身免費充電、終身免費車輛保養(yǎng)、終身免費道路救援等，引起行業(yè)廣泛關注。實際上，這一情況不單單出現(xiàn)在新能源車企中，也不乏有傳統(tǒng)燃油車車企提供這類“免費午餐”，但礙于條件所限，消費者真正能吃上并不容易。記者采訪時，就有消費者義憤填膺地指出，車企給“免費午餐”設定苛刻前提，說得委婉一點是限制條款，說得難聽一點就是霸王條款，甚至存在欺詐消費者的嫌疑。

免費?相信你就輸了

中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，我國新能源汽車銷量達121.5萬輛，同比增長134.9%

新車銷售的火爆，始終難掩后市場的薄弱，行業(yè)目前對于新能源汽車后市場的評價大多是售后服務的升級速度跟不上新車銷售。

“哪有什么真正的‘免費午餐’，到最后都會變相收錢。所謂的免費充電其實是有額度的，只能在本品牌的充電樁上使用。所謂的終身保修也是有條件的，超過規(guī)定的時間和公里數(shù)就不保了。”在某品牌4S店保養(yǎng)愛車的車主張先生對記者吐槽道。

記者在走訪多家新能源汽車經銷商時發(fā)現(xiàn)，部分新能源汽車品牌在新車銷售過程中，打著各種免費的旗號來“套路”客戶。比如“終身免費充電”服務，記者在詢問一家造車新勢力的銷售人員時才得知，所謂“免費”是有每年3000度電的額度，且只能在該公司的充電樁上充電。而“1年免費公共充電”的服務，指的是首任車主獨享，且要在指定的6個品牌的充電樁上充電，但是一年的額度限制是2400度電。

另外有一家車企宣稱，旗下一款新能源汽車“三電系統(tǒng)終身保修”，但設置了諸多限制條款，包括車輛所有權發(fā)生變更即非首任車主、車輛連續(xù)12個月行駛總里程超過3萬公里等，甚至還包括未注冊該公司云服務和該公司的移動應用。

有部分該品牌車主就表示，“終身免費保修”聽上去好像很劃算，但實為“免費基礎保養(yǎng)”，除細則規(guī)定的4項保養(yǎng)項目外，其他保養(yǎng)項目需要自行購買。而且，首任車主要想享有這項權益，必須加入該車企的會員俱樂部并綁定車輛。對此，有行業(yè)專家認為，消費者的眼睛是雪亮的，車企的服務有沒有誠意，最終都會在銷量上有所體現(xiàn)。

不僅是新能源汽車方面，傳統(tǒng)燃油車市場也同樣存在此類問題。以某傳統(tǒng)燃油車品牌所謂的“終身質保”為例，雖然名為“終身質保”，但終端用戶這里的售后投訴大多與發(fā)動機有關，還有配件等待時間較長的問題，這些問題讓這個條款看起來經不起推敲。其所承諾的終身質保，其實指的是車主可在分期3年“0”費率的金融政策、5年免費保養(yǎng)、免購置稅三種優(yōu)惠中任選其一。

有汽修行業(yè)從業(yè)者向記者介紹說，諸如主機廠這類的終身質保、終身保養(yǎng)之類的“坑”太多，尤其是有一些主機廠的終身質保政策中規(guī)定有“必須去指定4S店”維修的條款，其實就是一種打著“終身質保”、“終身維修”的幌子，實施強買強賣的潛規(guī)則。

行業(yè)加速內卷　套路叢生

相對于傳統(tǒng)燃油車的售后服務保證，新能源汽車的售后服務承諾一直比較“出位”，當傳統(tǒng)乘用車還只是3年或6萬公里質保(先到為準)時，新能源貨車就推出了5年或20萬公里質保，新能源公交大巴更是承諾電池8年或15萬公里質保，并成為行規(guī)。為了爭奪網(wǎng)約車市場，比亞迪元最早承諾動力電池5年或60萬公里質保，吉利等一眾新能源車企業(yè)紛紛跟進。比亞迪是國內首家提出電池終身質保的車企，而蔚來汽車則是國內最早公開承諾車輛終身換電和終身質保的車企。相對于蔚來汽車，近期上市的吉利幾何C的“1保2免3送4享”售后承諾又在蔚來汽車基礎上，拉高了一個臺階，不僅終身免費基礎保養(yǎng)，終身電芯質保，還增加了2年7折回購，2年免費充電，終身道路救援等售后承諾。

新能源汽車企業(yè)為促進產品銷售，采取高于傳統(tǒng)汽車售后保障的措施，原本也無可厚非，一則新能源汽車畢竟只有十多年的發(fā)展歷程，與傳統(tǒng)汽車百年以上的發(fā)展歷程與沉淀相比，無論是產品、技術都還不太成熟與穩(wěn)定，廠家提供全面的售后服務保障，可以打消消費者的疑慮。二則可以在現(xiàn)實條件下凸顯新能源汽車的比較優(yōu)勢，但最重要的是要及時兌現(xiàn)承諾，過度承諾帶來的不足服務對企業(yè)和行業(yè)都會有非常深遠的影響。

為何“免費”售后服務會被一些品牌“玩壞”?其實最主要的原因是近年來經銷商服務收入一路走低，疊加第三方獨立后市場平臺日漸崛起，最終的結果就是導致競爭形勢愈發(fā)嚴峻，行業(yè)加速內卷。

回顧一下去年，在這一年推出和動力總成相關的終身質保服務的獨立后市場企業(yè)就多達5家，可以說正是他們的這種策略，在一定程度上倒逼主機廠和經銷商體系開始考慮升級自己的售后戰(zhàn)略。

曾有業(yè)內專家預測，未來還會有1/3的4S店會因為售前和售后利潤過低的雙重打擊而退出經銷商網(wǎng)絡。但主機廠也不傻，為了守衛(wèi)自己經銷體系中最后一道防線，所謂的終身質保依然是有各種條款限制的。

就拿奇瑞的售后服務政策來舉例，它雖然保障發(fā)動機所有零配件，但必須是該車的首任車主，且必須按照《車輛使用說明書》的規(guī)定在奇瑞授權的4S店進行保養(yǎng)(需要有齊全的記錄)?？偨Y概括下來就是“通過4S網(wǎng)絡深度綁定用戶”。

有無誠意　銷量說了算

雖說天下沒有免費的午餐，但如此營銷行為，于情而言，辜負了消費者的消費預期，拉低了消費者的消費體驗;于法而言，則是打法律的擦邊球，甚至涉嫌虛假宣傳、誤導消費者。

一些新能源車企所做的“免費”宣傳，本質上是一種對商品和服務的允諾。即便相關車企在售車協(xié)議中列出相關限制條件，但售車協(xié)議多為頁數(shù)、內容較多的格式合同，如果車企未明確告知或顯著提示消費者注意“免費售后”的限制條件，致使消費者沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款，按照《民法典》、《消費者權益保護法》等規(guī)定，消費者也可以主張該條款不成為合同內容。

再退一步講，相關車企在臺上大張旗鼓地宣傳或炒作“免費”售后，在臺下卻悄然執(zhí)行一系列限制條件，縱使車企能夠在具體銷售環(huán)節(jié)盡到告知、說明、提醒的義務，也容易讓人形成先入為主的誤解，違背了應“準確、清楚、明白”的承諾。

從行業(yè)發(fā)展的角度來說，汽車的生產廠家和營銷者也應該多多用心、出新，從而打造營銷的欣欣向榮。說到底，售后服務還是要坦蕩一些，要在服務創(chuàng)意與質量上下功夫。比如，明確告訴消費者“免費”的條件限制，表明自己的誠意;在提高售后服務質量上，做出具體承諾;在保養(yǎng)的價格和標準上，讓維修的價格和利潤更加透明、有據(jù)可依等?？傊?，無論營銷、服務如何推陳出新，但惟有誠信，才能贏得消費者的歡心。

如今，新能源造車賽道異常熱鬧，不少企業(yè)紛紛入局，前景廣闊。但是，任何行業(yè)，不管新舊，都應該遵循誠實守信的商業(yè)原則，新能源車企只有如實宣傳才能經受住售后實踐的檢驗。與此同時，新能源汽車后市場不應助長毫無誠意的“免費”之風，車企應該用貨真價實的服務回饋車主，乃至讓車主主動買單，才能贏得消費者的信任，這一行業(yè)才能發(fā)展長久，否則只能自食惡果。(韓冬)

“三電系統(tǒng)終身保修”、“終身免費充電”、“終身免費車輛保養(yǎng)”、“終身免費道路救援”……火熱市場之下，一些新能源車企為了爭奪消費者，紛紛打出售后服務免費牌，美其名曰為車主提供更好的服務。

最近，有一些新能源車企紛紛打出售后服務“免費”牌，如三電系統(tǒng)終身保修、終身免費充電、終身免費車輛保養(yǎng)、終身免費道路救援等，引起行業(yè)廣泛關注。實際上，這一情況不單單出現(xiàn)在新能源車企中，也不乏有傳統(tǒng)燃油車車企提供這類“免費午餐”，但礙于條件所限，消費者真正能吃上并不容易。記者采訪時，就有消費者義憤填膺地指出，車企給“免費午餐”設定苛刻前提，說得委婉一點是限制條款，說得難聽一點就是霸王條款，甚至存在欺詐消費者的嫌疑。

免費?相信你就輸了

中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，我國新能源汽車銷量達121.5萬輛，同比增長134.9%

新車銷售的火爆，始終難掩后市場的薄弱，行業(yè)目前對于新能源汽車后市場的評價大多是售后服務的升級速度跟不上新車銷售。

“哪有什么真正的‘免費午餐’，到最后都會變相收錢。所謂的免費充電其實是有額度的，只能在本品牌的充電樁上使用。所謂的終身保修也是有條件的，超過規(guī)定的時間和公里數(shù)就不保了。”在某品牌4S店保養(yǎng)愛車的車主張先生對記者吐槽道。

記者在走訪多家新能源汽車經銷商時發(fā)現(xiàn)，部分新能源汽車品牌在新車銷售過程中，打著各種免費的旗號來“套路”客戶。比如“終身免費充電”服務，記者在詢問一家造車新勢力的銷售人員時才得知，所謂“免費”是有每年3000度電的額度，且只能在該公司的充電樁上充電。而“1年免費公共充電”的服務，指的是首任車主獨享，且要在指定的6個品牌的充電樁上充電，但是一年的額度限制是2400度電。

另外有一家車企宣稱，旗下一款新能源汽車“三電系統(tǒng)終身保修”，但設置了諸多限制條款，包括車輛所有權發(fā)生變更即非首任車主、車輛連續(xù)12個月行駛總里程超過3萬公里等，甚至還包括未注冊該公司云服務和該公司的移動應用。

有部分該品牌車主就表示，“終身免費保修”聽上去好像很劃算，但實為“免費基礎保養(yǎng)”，除細則規(guī)定的4項保養(yǎng)項目外，其他保養(yǎng)項目需要自行購買。而且，首任車主要想享有這項權益，必須加入該車企的會員俱樂部并綁定車輛。對此，有行業(yè)專家認為，消費者的眼睛是雪亮的，車企的服務有沒有誠意，最終都會在銷量上有所體現(xiàn)。

不僅是新能源汽車方面，傳統(tǒng)燃油車市場也同樣存在此類問題。以某傳統(tǒng)燃油車品牌所謂的“終身質保”為例，雖然名為“終身質保”，但終端用戶這里的售后投訴大多與發(fā)動機有關，還有配件等待時間較長的問題，這些問題讓這個條款看起來經不起推敲。其所承諾的終身質保，其實指的是車主可在分期3年“0”費率的金融政策、5年免費保養(yǎng)、免購置稅三種優(yōu)惠中任選其一。

有汽修行業(yè)從業(yè)者向記者介紹說，諸如主機廠這類的終身質保、終身保養(yǎng)之類的“坑”太多，尤其是有一些主機廠的終身質保政策中規(guī)定有“必須去指定4S店”維修的條款，其實就是一種打著“終身質保”、“終身維修”的幌子，實施強買強賣的潛規(guī)則。

行業(yè)加速內卷　套路叢生

相對于傳統(tǒng)燃油車的售后服務保證，新能源汽車的售后服務承諾一直比較“出位”，當傳統(tǒng)乘用車還只是3年或6萬公里質保(先到為準)時，新能源貨車就推出了5年或20萬公里質保，新能源公交大巴更是承諾電池8年或15萬公里質保，并成為行規(guī)。為了爭奪網(wǎng)約車市場，比亞迪元最早承諾動力電池5年或60萬公里質保，吉利等一眾新能源車企業(yè)紛紛跟進。比亞迪是國內首家提出電池終身質保的車企，而蔚來汽車則是國內最早公開承諾車輛終身換電和終身質保的車企。相對于蔚來汽車，近期上市的吉利幾何C的“1保2免3送4享”售后承諾又在蔚來汽車基礎上，拉高了一個臺階，不僅終身免費基礎保養(yǎng)，終身電芯質保，還增加了2年7折回購，2年免費充電，終身道路救援等售后承諾。

新能源汽車企業(yè)為促進產品銷售，采取高于傳統(tǒng)汽車售后保障的措施，原本也無可厚非，一則新能源汽車畢竟只有十多年的發(fā)展歷程，與傳統(tǒng)汽車百年以上的發(fā)展歷程與沉淀相比，無論是產品、技術都還不太成熟與穩(wěn)定，廠家提供全面的售后服務保障，可以打消消費者的疑慮。二則可以在現(xiàn)實條件下凸顯新能源汽車的比較優(yōu)勢，但最重要的是要及時兌現(xiàn)承諾，過度承諾帶來的不足服務對企業(yè)和行業(yè)都會有非常深遠的影響。

為何“免費”售后服務會被一些品牌“玩壞”?其實最主要的原因是近年來經銷商服務收入一路走低，疊加第三方獨立后市場平臺日漸崛起，最終的結果就是導致競爭形勢愈發(fā)嚴峻，行業(yè)加速內卷。

回顧一下去年，在這一年推出和動力總成相關的終身質保服務的獨立后市場企業(yè)就多達5家，可以說正是他們的這種策略，在一定程度上倒逼主機廠和經銷商體系開始考慮升級自己的售后戰(zhàn)略。

曾有業(yè)內專家預測，未來還會有1/3的4S店會因為售前和售后利潤過低的雙重打擊而退出經銷商網(wǎng)絡。但主機廠也不傻，為了守衛(wèi)自己經銷體系中最后一道防線，所謂的終身質保依然是有各種條款限制的。

就拿奇瑞的售后服務政策來舉例，它雖然保障發(fā)動機所有零配件，但必須是該車的首任車主，且必須按照《車輛使用說明書》的規(guī)定在奇瑞授權的4S店進行保養(yǎng)(需要有齊全的記錄)。總結概括下來就是“通過4S網(wǎng)絡深度綁定用戶”。

有無誠意　銷量說了算

雖說天下沒有免費的午餐，但如此營銷行為，于情而言，辜負了消費者的消費預期，拉低了消費者的消費體驗;于法而言，則是打法律的擦邊球，甚至涉嫌虛假宣傳、誤導消費者。

一些新能源車企所做的“免費”宣傳，本質上是一種對商品和服務的允諾。即便相關車企在售車協(xié)議中列出相關限制條件，但售車協(xié)議多為頁數(shù)、內容較多的格式合同，如果車企未明確告知或顯著提示消費者注意“免費售后”的限制條件，致使消費者沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款，按照《民法典》、《消費者權益保護法》等規(guī)定，消費者也可以主張該條款不成為合同內容。

再退一步講，相關車企在臺上大張旗鼓地宣傳或炒作“免費”售后，在臺下卻悄然執(zhí)行一系列限制條件，縱使車企能夠在具體銷售環(huán)節(jié)盡到告知、說明、提醒的義務，也容易讓人形成先入為主的誤解，違背了應“準確、清楚、明白”的承諾。

從行業(yè)發(fā)展的角度來說，汽車的生產廠家和營銷者也應該多多用心、出新，從而打造營銷的欣欣向榮。說到底，售后服務還是要坦蕩一些，要在服務創(chuàng)意與質量上下功夫。比如，明確告訴消費者“免費”的條件限制，表明自己的誠意;在提高售后服務質量上，做出具體承諾;在保養(yǎng)的價格和標準上，讓維修的價格和利潤更加透明、有據(jù)可依等。總之，無論營銷、服務如何推陳出新，但惟有誠信，才能贏得消費者的歡心。

如今，新能源造車賽道異常熱鬧，不少企業(yè)紛紛入局，前景廣闊。但是，任何行業(yè)，不管新舊，都應該遵循誠實守信的商業(yè)原則，新能源車企只有如實宣傳才能經受住售后實踐的檢驗。與此同時，新能源汽車后市場不應助長毫無誠意的“免費”之風，車企應該用貨真價實的服務回饋車主，乃至讓車主主動買單，才能贏得消費者的信任，這一行業(yè)才能發(fā)展長久，否則只能自食惡果。

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